Ecrasement de ligne ADSL ou Fibre, que faire ?

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Vous venez subitement de perdre votre connexion internet ? L’état du réseau a l’air fonctionnel pour les autres utilisateurs ? Vous êtes peut-être victime d’un écrasement de ligne ADSL ou fibre.

Qu’est-ce qu’un écrasement de ligne ? Quels sont les différents cas d’écrasement de ligne internet ? Comment savoir si l’on est victime d’un écrasement de ligne à tort ? Pourquoi peut-on être victime d’un écrasement de ligne à tort ? Quels recours en cas d’écrasement de ligne à tort ? Quelles sont les possibilités de dédommagements auprès des fournisseurs d’accès à internet ? Découvrez tout ce qu’il faut savoir sur l’écrasement de ligne internet à tort dans notre dossier complet.

Qu’est-ce qu’un écrasement de ligne ?

Un écrasement de ligne téléphonique ou internet correspond à la perte d’un ou plusieurs services auxquels vous avez souscrit. Celui-ci peut être consenti (changement d’opérateur avec souscription d’un nouvel abonnement) ou non. Dans ce dernier cas, on parle alors d’un écrasement de ligne à tort, ce qui peut entraîner un certain nombre de préjudices plus ou moins importants.

Écrasement de ligne : qu’est-ce que c’est ?

On parle d’écrasement de ligne téléphonique ou de ligne internet quand un opérateur interrompt les services auxquels vous avez souscrit.

Ceci peut par exemple arriver lorsque vous changez d’opérateur : le nouvel opérateur va raccorder votre ligne en écrasant la ligne pré-existante. Vous changez ainsi d’opérateur de votre ancienne ligne vers une nouvelle ligne.

Quels types de lignes peuvent être écrasées ?

Il peut y avoir un écrasement de ligne téléphonique, un écrasement de ligne internet ou bien les deux à la fois. Ceci peut aussi bien concerner un particulier qu’une entreprise.

Quels sont les différents cas d’écrasement de ligne internet ?

En pratique, un écrasement de ligne internet peut être consenti ou non : on parle alors d’écrasement de ligne internet à tort.

L’écrasement de ligne internet consenti

Vous souhaitez changer de fournisseur d’accès à internet ? La souscription d’un nouvel abonnement chez un nouvel opérateur entraîne nécessairement un écrasement de ligne internet. Dans ce cas, il y a un écrasement de ligne afin de rouvrir une nouvelle ligne.

En effet, lors d’une nouvelle souscription d’abonnement, votre nouvel opérateur remplace la ligne ADSL ou fibre que votre ancien opérateur utilisait par sa propre ligne pour vous donner accès à vos nouveaux services.

Cet écrasement de ligne de l’opérateur « écrasé » par l’opérateur « écraseur » vous empêche ainsi d’accéder à vos anciens services pour profiter des services de votre nouvel opérateur.

Ce cas d’écrasement de ligne consenti ne pose généralement aucun problème aux consommateurs puisqu’il s’agit de la procédure classique lors d’un changement de fournisseur d’accès à internet. Cependant, il est possible de subir un écrasement de ligne à tort et ainsi de se retrouver sans service fixe.

L’écrasement de ligne internet à tort

Dans certains cas, il peut arriver que vous perdiez accès à vos services internet à cause d’un écrasement de ligne non consenti : on parle dans ce cas d’un écrasement de ligne internet à tort.

Ceci peut alors entraîner de graves préjudices (perte de l’un ou de la totalité des services fixes comme le téléphone ou encore l’accès DSL Internet), d’autant plus dans un cadre professionnel.

Remarque :
il peut y avoir interruption d’un ou de plusieurs des services fournis par votre fournisseur d’accès à internet sans qu’il y ait obligatoirement un écrasement de ligne à tort. N’hésitez pas à contacter directement votre opérateur afin que celui-ci vous renseigne sur la cause de l’interruption d’un service.

Comment savoir si l’on est victime d’un écrasement de ligne à tort ?

Dès lors que vous constatez que de vos services fixes ne fonctionnent plus, qu’il s’agisse du téléphone ou de votre connexion internet (ADSL ou Fibre), nous vous conseillons de contacter directement l’assistance technique de votre opérateur par téléphone.

L’interlocuteur que vous aurez sera en mesure de vous informer immédiatement si la perte de ce service est dû à un écrasement par un nouveau service, ou non.

S’il n’y a pas eu de souscription à ce nouveau service de votre part, vous êtes alors victime d’un écrasement de ligne à tort.

Pourquoi peut-on être victime d’un écrasement de ligne à tort ?

D’une part, un écrasement de ligne peut résulter d’une erreur de saisie de la part du fournisseur d’accès à internet. Un opérateur « écraseur » peut alors accidentellement écraser votre ligne internet, provoquant la perte non consentie d’un ou plusieurs services auxquels vous avez souscrit. C’est d’ailleurs souvent l’excuse qu’ils communiquent.

D’autre part, il est possible qu’un voisin soit responsable de la perte de vos services internet. En effet, un voisin qui a indiqué le mauvais pallier ou le mauvais étage à son nouvel opérateur peut entraîner l’écrasement de votre ligne.

Remarque : dans de très rares cas, il est possible qu’un écrasement de ligne soit la conséquence d’un acte malveillant de la part de quelqu’un ayant donné votre numéro pour écraser votre ligne ou d’une activation de commande après une vente forcée en absence de souscription volontaire. Néanmoins, dans la majorité des cas, un écrasement de ligne internet résulte d’une erreur, qu’elle vienne d’un particulier ou d’un opérateur.

Quels recours en cas d’écrasement de ligne à tort ?

L’ARCEP (l’autorité de régulation des communications électroniques) a posé un cadre clair concernant l’écrasement de ligne internet à tort afin de protéger les consommateurs. Ainsi, vous pouvez dès aujourd’hui prendre connaissance de vos droits et des démarches à entreprendre dans le but d’obtenir réparation. Voici un lien qui peut vous êtres utile pour prendre connaissance de leur cadre : https://www.arcep.fr/demarches-et-services/utilisateurs/que-faire-en-cas-decrasement-a-tort.html

Quels sont vos droits ?

Depuis le 1er janvier 2009, la Fédération Française des Télécoms a pris quatre engagements (loi Chatel) qui doivent être appliqués pour les abonnés victimes d’écrasement à tort :

  • Le client victime de l’écrasement doit disposer d’un interlocuteur unique : c’est votre opérateur actuel (l’opérateur « écrasé ») qui prend ce rôle et qui s’occupera de toutes les discussions avec l’opérateur « écraseur » ;
  • Le client doit récupérer sa connexion/ligne internet (ou téléphonique selon les cas) sous 7 jours ouvrés maximum, à partir de la date de coupure de la ligne ;
  • Le rétablissement de la ligne après écrasement doit être gratuit : en tant que victime d’un écrasement de ligne à tort, vous n’aurez rien à payer pour rétablir votre ligne internet ;
  • Le client victime de l’écrasement doit être indemnisé par son opérateur (nous verrons ce point plus bas dans cet article).

Que faire en cas d’écrasement de ligne internet à tort ?

Si vous avez bien pu confirmer avec l’assistance technique de votre opérateur que vous êtes victime d’un écrasement de ligne internet à tort, nous vous conseillons de demander le rétablissement gratuit du service perdu dans les meilleurs délais à cette même assistance technique.

Attention :
si votre ligne internet a bien été écrasée du fait d’une souscription à un autre service internet, l’opérateur pourra vous facturer les frais de rétablissement du service.

Le cas particulier du dégroupage partiel

Vous êtes dans le cas particulier d’un dégroupage partiel ? Alors l’écrasement d’une ligne à tort peut à la fois occasionner la perte de votre abonnement téléphonique et du haut débit fourni par un opérateur alternatif.

Afin de rétablir l’ensemble des services, vous devez contacter les deux opérateurs chez lesquels vous avez souscrit un abonnement. Il est généralement conseillé de commencer par joindre son opérateur de téléphonie RTC dans le but de rétablir la ligne téléphonique avant de contacter l’opérateur alternatif pour rétablir la connexion internet.

Dédommagement : quels sont vos droits en cas d’écrasement de ligne ?

L’écrasement d’une ligne à tort peut vous causer des préjudices plus ou moins importants, d’autant plus dans le cas d’un écrasement de ligne dans le cadre professionnel.

Ainsi, obtenir une réparation à hauteur du préjudice que vous avez subi est tout à fait normal. C’est d’ailleurs un des engagements de la Fédération Française des Télécoms dans le cas d’un écrasement de ligne à tort.

Qui paie le dédommagement en cas d’écrasement de ligne ?

En cas d’écrasement de ligne internet à tort, votre fournisseur d’accès à internet est votre interlocuteur unique. Ainsi, à ce titre, il est l’entité chargée de vous verser une indemnité forfaitaire pour le compte de l’opérateur « écraseur ».

Quelles sont les possibilités de remboursements auprès des fournisseurs d’accès à internet ?

Un barème d’indemnisation a été convenu par les opérateurs membres de la Fédération Française des Télécoms. Ce barème permet ainsi à tous les consommateurs victimes de changement de ligne non sollicité d’être dédommagé à hauteur du préjudice subi.

L’utilisateur du service peut ainsi demander 30 euros pour chaque semaine où celui-ci n’a pas accès à sa connexion internet. Ce dédommagement est néanmoins plafonné à hauteur 120 euros, ce qui correspond à une indemnisation pendant quatre semaines complètes sans service fixe. Au-delà de ces quatre semaines sans service fixe, vous ne pourrez recevoir aucun dédommagement supplémentaire.

Remarque :
si vous estimez que l’indemnisation de base n’est pas satisfaisante compte tenu du préjudice subi, vous avez la possibilité de faire une réclamation auprès de l’opérateur « écraseur ». Vous pouvez pour cela contacter votre opérateur qui vous fournira une adresse de contact pour échanger avec l’autre opérateur.

Comment demander un dédommagement à son opérateur en cas d’écrasement de ligne internet ?

D’après la loi Chatel, l’indemnisation forfaitaire de 30€/jour sans service fixe vous est due. Ainsi, si vous entamez des démarches auprès de vote opérateur actuel comme précisé ci-dessus pour rétablir votre ligne, vous toucherez automatiquement ce dédommagement.

Cependant, si vous souhaitez obtenir un dédommagement supplémentaire auprès de l’opérateur « écraseur », il vous faudra obtenir une adresse de contact par votre opérateur afin d’envoyer une mise en demeure. Celle-ci devra inviter à l’amiable l’opérateur écraseur à respecter ses obligations et à vous indemniser. N’hésitez pas à vous faire accompagner d’un avocat pour la rédaction de cette mise en demeure.

Choisir une nouvelle offre internet en résiliant rapidement

Dans le cadre d’un écrasement de ligne ADSL ou fibre, vous avez également souvent comme dernière solution la résiliation de votre box gratuitement et partir sur une nouvelle offre internet. Cette occasion imprévue peut ainsi vous permettre d’opter pour un abonnement plus adapté à vos besoins actuels. L’opérateur responsable de votre écrasement de ligne ne peut pas vous retenir même si vous êtes toujours sous engagement. C’est de sa responsabilité donc vous êtes libres d’attendre le retour de votre ligne (mais dans les cas de ligne ADSL, très souvent il vous propose de mettre une ligne Fibre à la place, et pas au même prix). Donc s’il ne peut pas remettre votre abonnement initial en place, vous pouvez demander à résilier officiellement votre ligne gratuitement et en profiter pour changer d’offre en allant chez un opérateur concurrent.

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