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Problème d’accès à internet : les mesures à prendre

Sébastien Bazin, le 7 mars 2020 FAQ

Les publicités des fournisseurs d’accès sont parfois trompeuses et vous n’échapperez pas aux problèmes de connexion au cours de votre abonnement. Un problème peut signifier une coupure d’accès à internet, une connexion lente ou encore une facture erronée. Quelle technique adopter dans ces cas-là ? Voici ce que vous devez faire afin de rendre la situation à votre avantage.

Contactez votre FAI dans l’immédiat

Sachez qu’une loi existe et ordonne les FAI à respecter les services énoncés dans le contrat lors de toute souscription. Il est ainsi dans l’obligation de prendre en charge toutes difficultés rencontrées au cours de l’utilisation de ses services. Et cela même s’il n’est pas le responsable direct. Contactez immédiatement le service client de votre FAI en cas de quelconque panne (internet ou débit non conforme). Expliquez à la personne en ligne le problème et demandez un service d’assistance téléphonique.

L’assistance téléphonique n’a pas résolu le problème ? Vous avez le droit de demander une intervention à domicile. Faites parvenir à votre fournisseur une lettre de mise en demeure sous forme de courrier recommandé avec accusé de réception. Dans la lettre, expliquez de nouveau le problème et demandez-lui de rétablir votre connexion le plus vite possible. Joignez-y avec la lettre toutes les pièces attestant vos tentatives de rétablissement guidées par un conseiller client. Pensez aussi à faire des captures d’écran qui justifient la panne et ajoutez-les à vos pièces justificatives.

La démarche à suivre en cas de facture erronée est la même en cas de problème d’accès internet. Réagissez immédiatement lorsque vous constatez des erreurs dans votre facture. Appelez la hotline, faites une réclamation et écoutez la réponse. Pas encore convaincu ? Adressez une lettre de mise en demeure avec accusé de réception à votre fournisseur. Joignez-y toutes les pièces justificatives nécessaires, vous avez un an pour réclamer une facture erronée.

Faites-vous indemniser

Une fois que tout est revenu dans l’ordre, exigez des indemnisations, car vous en avez le droit. Selon la loi, votre fournisseur se doit de vous indemniser les instants durant lesquels vous n’avez pas pu utiliser l’internet. Vous recevrez une indemnisation par rapport à la durée de coupure de votre connexion. Votre FAI vous versera le montant correspondant sous forme de remise sur vos prochaines factures. À noter qu’il est possible de bénéficier d’une grosse indemnisation en cas de grave préjudice. Vous pouvez réclamer par exemple plus de droits si vous avez raté un entretien d’embauche par visioconférence à cause de la panne d’internet. Si votre FAI s’y oppose, vous pourrez engager des poursuites auprès de la juridiction compétente.

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